人物檔案:
她不是酒店專業(yè)出身,卻將主要對內(nèi)的洋豐逸居酒店做到有口皆碑,吸引了許多外部客人慕名而來。
她沒有分身術(shù),卻在洋豐逸居酒店升級擴(kuò)大為新洋豐大酒店時,帶領(lǐng)團(tuán)隊用時不到40天籌備開業(yè),創(chuàng)下了行業(yè)奇跡,并試營業(yè)一炮而紅。
她也沒有大型酒店的管理經(jīng)驗,卻硬是在競爭激烈的酒店行業(yè)中闖出了新洋豐大酒店自己的特色,開業(yè)一年多來,客戶滿意度和業(yè)績在整個荊門酒店行業(yè)都是翹楚。
期間她先后獲得了“先進(jìn)工作者”“勞動模范”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀管理干部”等諸多榮譽(yù)。
她就是新洋豐大酒店總經(jīng)理鐘守芳,讓我們一起聆聽她的故事。
不會的就去摸索、鉆研、學(xué)習(xí)
鐘守芳學(xué)的是財務(wù)專業(yè),畢業(yè)后在一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)做會計,但企業(yè)經(jīng)營不善,倒閉了。失業(yè)后的她在石橋驛鎮(zhèn)街上開了一家小餐館,離洋豐總部不遠(yuǎn),經(jīng)常有洋豐人來光顧,久而久之,她就和洋豐人熟絡(luò)起來。洋豐的迅猛發(fā)展讓她心生向往,洋豐人身上質(zhì)樸、勤勞、務(wù)實等特質(zhì)在她心里埋下了一顆種子,而她的熱情、細(xì)致、周到也給洋豐人留下深刻的印象。
2008年,洋豐總部食堂缺一位團(tuán)長,一直沒有合適的人選,向她拋出了橄欖枝,而她心里也一直有去洋豐求職的想法,于是一拍即合,加入了洋豐。當(dāng)食堂團(tuán)長的那幾年,她把食堂當(dāng)做餐館一樣來經(jīng)營和打理,菜品、服務(wù)等均上檔升級,得到領(lǐng)導(dǎo)同事的一致好評。
隨著企業(yè)的發(fā)展壯大,為了滿足不斷增加的接待需求,2013年洋豐逸居酒店開業(yè),客房不對外,餐飲少量對外,鐘守芳被任命為酒店經(jīng)理。酒店和餐館、食堂畢竟區(qū)別很大,鐘守芳坦言自己當(dāng)時什么都不會,連筷子都不知道如何擺放,但她認(rèn)為不會的就要去摸索、鉆研、學(xué)習(xí),于是帶領(lǐng)酒店團(tuán)隊勤學(xué)苦練,不斷完善做得不好的地方,終于練就過硬的本領(lǐng),酒店菜品和服務(wù)備受好評。酒香不怕巷子深,許多外部客人聽說洋豐內(nèi)部酒店很不錯,都慕名來體驗。
由不得我擔(dān)心,先做了再說
2019年,公司投資2億元,將洋豐逸居酒店擴(kuò)大升級為對外的新洋豐大酒店,新酒店會議中心總面積逾5000m2,客房238間,餐廳一次性可以接待2000余人,員工編制由原來的30多名擴(kuò)大為180多人。年底,新酒店還沒有完全建設(shè)裝修好,突如其來的疫情讓城市按下了暫停鍵,酒店業(yè)更是陷入了寒冬,來年3月解封之后,酒店等場所直到6月才陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)。
鐘守芳清晰地記得6月28日的會議上,公司將新酒店開業(yè)日期定在了8月初。雖然她之前也一直在做準(zhǔn)備,列好了各種清單,提前儲備了關(guān)鍵崗位人員,但受疫情影響,裝修還沒有進(jìn)行完,很多物品不能進(jìn)場,很多工作,如詢價、洽談、采購、人員招聘、培訓(xùn)、試菜品等都需要時間,只留給她不到40天的時間開業(yè)籌備,這對于酒店行業(yè)來說,簡直是不可能完成的任務(wù)。
“當(dāng)時由不得我擔(dān)心,先做了再說”,那段時間她白天盯施工現(xiàn)場、看樣品、選供應(yīng)商、招聘員工……晚上看清單、配備物資、列計劃……忙得像停不下來的陀螺,恨不得有三頭六臂,一分鐘掰成兩分鐘用。雖然任務(wù)異常艱巨,但她心里洋豐人的高度使命感,支撐著她必須完成任務(wù)。正是由于她內(nèi)心的堅定,她硬是帶著團(tuán)隊加班加點,開足馬力,確保了新洋豐大酒店如期順利開業(yè)。
一個挑戰(zhàn)剛完成,另一個挑戰(zhàn)又接踵而來。也許是得益于洋豐的品牌效應(yīng)、新酒店的硬件條件以及老酒店積累的口碑,鐘守芳還沒喘口氣,就迎來了生意爆滿。她迎難而上,合理安排事務(wù),讓素質(zhì)過硬,戰(zhàn)斗力強(qiáng),一直追隨她的老員工,帶著新員工一起相互協(xié)助,高規(guī)格完成了一次又一次的大型接待,并依托老酒店積累的經(jīng)驗,一炮打響宴席菜品及服務(wù)。
很多事還沒達(dá)到我的標(biāo)準(zhǔn),必須盡快做好
新酒店開局不錯,按理說她該放心下來,但她依舊火急火燎。員工們問她:“鐘總,新酒店這么短的時間開業(yè),宴席菜品做得這么好,您為什么還這么急?”她卻說:“我是個急性子,很多事還沒達(dá)到我的標(biāo)準(zhǔn),必須盡快做好?!?/span>
于是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的她一邊忙經(jīng)營,一邊又馬不停蹄地帶領(lǐng)員工全面細(xì)致地修訂和完善各項管理制度和流程,進(jìn)一步完善質(zhì)檢、考核激勵等體系。對于管理層,她采用五定表,定事、定時、定人、定果、定責(zé),將任務(wù)分解到每個人,每周一兌現(xiàn),大大提高了工作效率。圍繞酒店的核心環(huán)境+產(chǎn)品+服務(wù),她要求扎實做好每日質(zhì)檢及時糾錯糾偏,考核兌現(xiàn),保障酒店各部門運(yùn)營品質(zhì)。對于安全問題,她零容忍,進(jìn)一步完善了各項安全防控規(guī)定以及應(yīng)急預(yù)案,分批次組織培訓(xùn)演練并執(zhí)行,每日總值和安保巡邏對安全工作進(jìn)行不定時巡查并記錄,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。通過對制度流程的不斷改革、試行、摸索、總結(jié),各個部門工作均迅速走向了良性發(fā)展的快車道。
她深知對外酒店沒有業(yè)績就沒有生存的空間,必須快速搶占市場。她和團(tuán)隊充分發(fā)揮洋豐人勤懇務(wù)實精神,起早貪黑拜訪客戶簽訂協(xié)議,引導(dǎo)并督促全員營銷,根據(jù)酒店營銷的痛點召開頭腦風(fēng)暴會議,想方設(shè)法為酒店增收創(chuàng)收。在她的帶領(lǐng)下,酒店業(yè)績并沒有高開低走,而是一直保持在荊門酒店的前列。
客戶來了,就要用最好的服務(wù)留住他們
“酒店賣的是服務(wù)?!睘閷⒕频攴?wù)做到極致,鐘守芳制定了《感動式服務(wù)積分兌換規(guī)則》,每個部門有一百多條感動式服務(wù)內(nèi)容,同時鼓勵員工觀察客人的需求,根據(jù)實際情況增加個性化服務(wù),集思廣益增加特色服務(wù)內(nèi)容。
比如,餐飲服務(wù)員會自發(fā)為客人過生日,主動幫助客人照看寶寶;過年期間,餐廳免費(fèi)為客人贈送大白兔奶糖、米果等懷舊零食;為客人提供深夜一碗粥服務(wù),擺放在大廳,供客人免費(fèi)取用。還有客房的個性化布置,留言卡上手繪的可愛小動物,為感冒客人準(zhǔn)備熱牛奶或梨子水等,各種細(xì)微之處無處不讓客戶感受到貼心和溫暖。
“思想只要慢一點,別人就會跑到前面去?!辩娛胤歼€非常注重服務(wù)創(chuàng)新,認(rèn)為在酒店行業(yè)激烈的競爭中,必須做到“人無我有,人有我優(yōu)”,要求每個部門每個月至少3條創(chuàng)新措施?;檠缰惺缴喜诵惴?wù)是酒店的一大特色,其他酒店多次取經(jīng)并模擬,但一直被模仿,從未被超越,因為鐘守芳團(tuán)隊不斷在進(jìn)行延伸服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新,又開發(fā)出各種不同的主題宴席,真正打造了“醉美主題宴會酒店”金字招牌。
“服務(wù)員熱情,體貼細(xì)致,貴公司良好的管理可見一斑?!薄案惺艿侥銈兊恼嬲\,讓人覺得如沐春風(fēng)。”酒店從推行感動式服務(wù)以來,收到了廣泛的贊譽(yù),光是客戶手寫表揚(yáng)信就裝了滿滿兩大箱,平均每位員工感動式服務(wù)單人累計至今達(dá)800余次,掀起感動式服務(wù)的熱潮,進(jìn)一步提升了酒店服務(wù)形象。
把員工當(dāng)家人,感恩他們,激勵他們
鐘守芳不僅對待客人細(xì)致,對待員工也是心細(xì)如發(fā),把員工當(dāng)自己的家人一樣關(guān)心和愛護(hù)。
她心疼員工的辛勤付出,不斷完善員工激勵措施,提倡正向激勵和精神層面的激勵,關(guān)注員工思想層面和心理需求。有一次,餐廳一位服務(wù)員的劉海長了,有些遮擋眼睛,儀容儀表不達(dá)標(biāo),她看到了并沒有責(zé)怪這位員工,而是送給她一個非常漂亮的發(fā)卡,提醒她將劉海夾起來。她開設(shè)了總經(jīng)理信箱,實行管理誠懇談、員工周記、民主生活會等,讓員工有訴求、有心思可一吐為快并及時得到答疑解惑,感受到酒店大家庭的真誠關(guān)愛。
她關(guān)心員工生活,提倡開心工作,也要快樂生活,經(jīng)常在員工群里進(jìn)行正能量分享。酒店每位員工過生日,她都會精心編輯一條祝福短信發(fā)送到他們手機(jī)上,這一習(xí)慣已經(jīng)堅持了8年。有一次在給一位保潔員編輯生日祝福短信的時候,不小心多打了一個字,她發(fā)現(xiàn)后,連忙找到員工賠禮道歉,并送上小禮物。她覺得員工為了酒店辛勤付出,自己卻沒有體驗過,于是員工生日她會送上酒店體驗劵,讓員工帶上家人來體驗。
她關(guān)心員工成長,員工有一點進(jìn)步她就會感到特別欣慰。新酒店經(jīng)營時間不長,員工隊伍基本技能、職業(yè)素質(zhì)參差不齊,管理人員管理水平良莠不一,她積極組織骨干外派學(xué)習(xí),組織全員素質(zhì)培訓(xùn),派員參加集團(tuán)組織的各類培訓(xùn),組織各類技能比武等,全面提升酒店員工戰(zhàn)斗力、競爭力和管理水平。她注重團(tuán)隊氛圍,經(jīng)常組織各類團(tuán)建活動、員工最愛的快樂會議、總結(jié)表彰與才藝展示大會等,讓員工們盡情展示自己,增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。
員工都非常喜愛這位像大家長般的領(lǐng)導(dǎo),有位一線員工直言道:“平時天天看到鐘總還不覺得什么,有一兩天沒看到她,還挺想念她的?!?/span>
我愿意在這里,在這里我心里就踏實
在鐘守芳的帶領(lǐng)下,酒店各個環(huán)節(jié)均有條不紊,充滿活力,快步向前。但她對自己絲毫沒有放松,因為她放不下工作,放心不下酒店,時刻都緊繃著一根弦,隨時準(zhǔn)備沖往一線,到達(dá)現(xiàn)場。
同時,她細(xì)致慣了,每天早上6點,就已經(jīng)開始關(guān)注酒店各微信群中消息。每天至少兩次巡查,發(fā)現(xiàn)問題,隨時處理。忙不過來的時候,她都是跟員工一起擼起袖子干活。上午可以看到她在客房鋪床,中午可以看到她餐廳協(xié)助上菜,培訓(xùn)現(xiàn)場也有她的身影,質(zhì)檢工作每天都有她的親筆批注,營銷部門會上也經(jīng)常會聽到她在指導(dǎo)。晚上高標(biāo)準(zhǔn)接待時,她則從排菜、餐前查檢、餐中服務(wù)著手,每一件事情都親力親為。并不是一線人手不夠,也不是她有多閑,只是她向來要求自己在關(guān)鍵時刻要出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方。經(jīng)常這樣一番忙碌下來,已經(jīng)到了晚上九點、十點,甚至是十一點了。提及這些她卻說:“沒有人要我加班,是我自己愿意在這里,在這里我心里就踏實?!奔幢闶切菹⒘?,她還是隨時在關(guān)注著酒店各種群里的消息,一看到問題馬上電話就打過去了,手機(jī)24小時跟著人,洗澡時怕漏接電話,都會將手機(jī)用毛巾包住放在浴室里。
“心之所向,素履以往?!彼恢痹谟蒙磉呇筘S人的優(yōu)秀品質(zhì)要求自己,不知不覺洋豐人的品質(zhì)在她身上也打下了深深的烙印,并傳遞到她的團(tuán)隊身上。她沒有什么制勝法寶和奇招,有的只是洋豐人的勤奮好學(xué)、恪盡職守、勇于擔(dān)當(dāng),對待工作的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,讓酒店的方方面面于細(xì)微處綻芳華,在寬廣的大道上穩(wěn)步前行。(品牌管理部供稿)